Idag höll jag en föreläsning på tema varumärke, förtroendekapital och vikten av ett förtroendeingivande bemötande.
Ett varumärke (alltså förtroendet för en organisation eller ett företag) skapas i mångt och mycket i mötet mellan människor. Något förenklat: Hur du blir bemött i kassan i en butik kan påverka din uppfattning en hel butikskedja. En enda person kan få dig att tycka bra eller illa om ett helt företag.
I en kommun sker hundra- kanske tusentalsmöten varje dag. I alla dessa möten – på kontor, skolor, lager, äldreboenden, byggarbetsplatser etc – finns kommunrepresentanter som gör intryck på omgivningen.
Jag pratade inför personer som arbetar inom socialtjänsten, och vad gäller myndighetsutövning är det inte alltid så lätt med bemötande, milt uttryckt. Att behöva förmedla tuffa beslut är inte lika enkelt gjort som att ge en trevlig betjäning vid en butiksdisk, så att säga.
Jag föreläste bland annat om att förebygga missförstånd, försöka kommunicera på ett sätt som skapar rimliga förväntningar och vikten av att möta klienterna där de är. Försöka förklara vad socialtjänsten kan göra, och inte kan göra (och varför).
I rollen som exempelvis handläggare är man en representant för socialtjänsten (och kommunen i stort). Ett slags ambassadör, om man så vill. Hur en klient känner sig bemött påverkar varumärket (förtroendet/ryktet). Och just därför är varje möte och varje medarbetare så viktig!
Ett sätt att lägga en grund för bemötandet kan vara att utgå från så kallade kärnvärden, värdeord eller ledord (kärt barn har många namn). Kanske har socialtjänsten i kommunen tagit fram egna värdeord. Kanske finns det ledord på övergripande kommunnivå. Sådana ord kan till exempel vara:
- Värdighet
- Integritet
- Omtanke
- Respekt
- Delaktighet
Två saker är viktigt: 1) Att orden går att omsätta i praktiken (detta bör man tänka på innan orden sätts på pränt) 2) Att de faktiskt omsätts i praktiken och används som vägledning för både agerande och kommunikation.
Exempel: Vad betyder ordet ”omtanke” för hur vi bör handlägga våra ärenden? Vad betyder ordet ”delaktighet” för hur vi bör kommunicera i tal och skrift?
Varje medarbetare kan fundera över om det finns sätt att bidra till att öka förtroendet (stärka varumärket), till exempel genom att förebygga, bemöta eller formulera sig på ett annat sätt.
Eller så kanske man som medarbetare känner att ”Nej, jag vill inte! För jag håller inte med, jag tycker att vår verksamhet gör knäppa saker. Jag vill inte vara en ambassadör”.
Som medarbetare kan man vara otroligt frustrerad över interna regler och rutiner, som gör att klienter blir lidande. Samtidigt är man som medarbetare alltid ett slags ambassadör i mötet med klienter. De ser dig som en representant, vare sig du vill eller inte…
Som jag ser det finns det, något förenklat, tre sätt att hantera den situationen:
- Försöka påverka internt för att ändra det man inte instämmer i, till exempel genom samtal med chefer och nyckelpersoner.
- Berätta för klienten att man själv inte alls håller med och tycker att det är dåligt.
- Byta jobb/arbetsplats.
I rollen som kund/brukare/klient har det hänt att jag blivit bemött av nr 2. Jag kan förstå personens frustration och att personen har ett behov av att vilja ta avstånd från det man själv ogillar. Men, dessvärre tror jag inte att personen gör varken sig själv eller organisationen en tjänst, av flera anledningar.
För att ta en dum jämförelse: Skulle du köpa en hamburgare på den stora hamburgerkedjan om personen i kassan sa att hamburgarna var äckliga? I det läget, vad hade du tänkt om personen i kassan?
I detta har jag ett medskick till ledningsgrupper och verksamhetschefer: För att skapa äkta engagemang hos medarbetare i en organisation finns tre grundläggande behov som måste uppfyllas: autonomi, kompetens och relation (self determination theory). Det går inte att tvinga medarbetare att tycka och tänka vissa saker, att agera på ett visst sätt eller att vara ett representativt ansikte utåt. Vilja, lusten och motivationen behöver komma inifrån, från varje medarbetare. Så länge den saknas kommer saker och ting vara mer eller mindre trögjobbade.
När den högkvalitativa motivationen saknas brukar det vara ett tecken på att medarbetare saknar känsla av kompetens, självbestämmande och/eller social meningsfullhet. Det i sin tur kan vara ett tecken på att medarbetarna behöver involveras mer för att få en ännu bättre förståelse för helheten, varför vissa saker är som de är och känna sig mer delaktiga. (Ledtråd: Ovan nämnda ledord bör också vara en utgångspunkt för intern styrning och ledning).
Summa summarum: En organisation som vill stärka sitt varumärke behöver börja inifrån, med ledarskap och medarbetarskap. Motiverade medarbetare är en förutsättning, och i politiskt styrda organisationer är det ytterst politiska beslut som skapar förutsättningar för detta.
Personligen tror jag att ett empatiskt och proffsigt bemötande är avgörande för varumärket (förtroendet/ryktet), inte minst när det kommer till bemötande i vård, omsorg och socialtjänst. Visst vore väl detta en önskvärd insikt hos beslutsfattande politiker?
Foto: Kreafon
