Hittills har jag (Lena) aldrig träffat på ett företag som inte vill stärka sitt varumärke. Det vill ju alla. Ändå är det överraskande många företag som mer eller mindre aktivt jobbar för att sänka sitt varumärke när det väl kommer till kritan. Det tycker jag är intressant!
Ofta stannar varumärkesfrågan hos marknadsavdelningen, och de arbetar aktivt för att stärka varumärket. Kanske anlitar de till och med en kommunikationsbyrå eller PR-byrå för varumärkesbyggande kommunikation och PR-arbete. Kanske använder de sig av både egna och andras sociala medier för att skapa positivt surr i sociala medier. Gott så.
Men så händer det som inte får hända. Det som skadar varumärket, och gör att PR-arbete förvandlas till ogjort arbete: En missnöjd kund, som inte blir bemött på rätt sätt.
Alla företag kan ha missnöjda kunder. Eller rättare sagt alla företag har missnöjda kunder. Skillnaden är att vissa företag tar hand om dessa kunder på ett bra sätt, medan många företag inte verkar ha insett värdet i att ta hand om sina missnöjda kunder. Som jag ser det handlar det om en lyckad kombination av rutiner, lämpligt bemötande och smidighet från företagets sida.
”En nöjd kund är den bästa säljaren” är en gammal sanning. Många säljare är säkert väl bekant med den, men hur är det med personer som jobbar med reklamationsärenden? Jag anar en utvecklingspotential här!
Vid det här laget borde även de flesta ha insett att nöjda kunder är viktigare än någonsin. För har man otur kan missnöjda kunder skada varumärket väldigt mycket, nu när ett dåligt rykte kan sprida sig som en löpeld i sociala medier.
Ändå är det fascinerande många företag som inte verkar ha rutiner för att ta hand om sina missnöjda kunder. Och då spelar det ju faktiskt inte så stor roll hur stor budget man har för PR-arbete och varumärkesbyggande kommunikation. Risken finns ju att det blir pengar i sjön.
En kundtjänst som inte tänker varumärke kan i ett nafs rasera allt det som marknadsavdelningen försöker bygga upp. Och inte ens världens klyftigaste social media manager kan täcka upp för en otrevlig eller osmidig supportavdelning, dåliga ärendehanteringssystem, bristfällig internkommunikation, obefintliga rutiner eller långa telefonköer.
Min slutsats: Det är oklokt att lägga stora delar av sin marknadsavdelning på arbete som så lätt kan förstöras av egna medarbetare. Att inte se till att man har en välutrustad kundtjänst är att aktivt motarbeta sitt eget varumärke.
Här är mina tips för ett smartare sätt:
- Utveckla er kundtjänst. Få alla att inse vikten av nöjda kunder, och vilken viktig roll alla på avdelningen har! Det är en konst att sköta kontakten med missnöjda (och ibland arga och otrevliga) kunder. Alltför oerfarna personer bör inte ta hand om dessa ärenden. Och förmodligen behöver hela avdelningen bli mer medveten om vilken betydelse de har för att stärka (eller sänka) varumärket. Använd kundservice och kundtjänst som varumärkesbyggare.
- Låt support och kundtjänst få inblick i arbetet som görs på marknadsavdelningen och kommunikationsavdelningen (och vice versa). Till exempel kan det vara lärorikt att uppleva vilka konsekvenser det kan få när en missnöjd kund sprider negativt rykte i sociala medier, eller när kunden får olika svar av kundtjänst respektive företagets social media manager.
- Se till att implementera ert varumärke! Det räcker absolut inte att bara marknadsavdelningen tänker varumärke. Internutbilda ALLA. Säljare, kundtjänst och – inte minst – företagsledning måste förstå vad det handlar om. Och se till att agera därefter.
Japp, ord och inga visor! För det räcker ju faktiskt inte att vara trevlig bara när man vill sälja ;)
Bild: Bildarkiv, Kreafon